L’année dernière, Novacel a obtenu le 3ème prix pour la qualité de l’accueil téléphonique des industriels
de l’optique à l’enquête annuelle réalisée par la revue Bien Vu.
Classement général : 3ème sur 47 entreprises auditées
- Catégorie « Verriers » : 1er
- Catégorie « Accueil » : 2ème
- Catégorie « Commerciale » : 5ème
- Catégorie « Réclamations » : 11ème
Ludovic Coppin, responsable du Service Client,
d’obtenir une telle performance nous dévoile les éléments qui ont permis à Novacel
Tout d’abord, ce prix ne concerne pas uniquement le centre d’appels car tous les services sont impliqués. La conscience générale que la satisfaction du client est une priorité, induit un engagement général dans tous les services concernés. C’est la synergie entre ces différents services qui permet à Novacel d’offrir à ses clients un taux de satisfaction toujours plus élevé au fil des années.
Plus le client est satisfait, plus Novacel est satisfait !
Quels sont les points forts du Service Client Novacel dans la Relation Client ?
Le relationnel client est notre 1ère force, l’ADN de Novacel. Il est indépendant du CA généré. C’est un gros avantage concurrentiel. Notre priorité constante est d’apporter une solution satisfaisante au client quelle que soit sa demande !
Nos points forts sont :
- Adaptabilité : Novacel est capable de s’adapter aux besoins de ses clients et de répondre à n’importe quelle demande, aussi bien technique que commerciale.
- Transparence : nous avons construit la confiance avec nos clients par la culture de la transparence : dans le cas de dysfonctionnements impondérables, nous considérons que nos clients sont suffisamment à même de faire preuve de compréhension, surtout si notre but final est lui trouver une résolution satisfaisante.
- Réactivité : tous nos verres de prescription sont exclusivement fabriqués en France, à Château-Thierry. Nous avons donc une capacité de réaction, face à des demandes particulières de nos clients, bien supérieure à la concurrence.
- Souplesse : Novacel se plie en 4 pour ses clients, pour les reprises, échanges, conditions commerciales favorables, tarifs, délais, etc
Quels sont les services que vous avez mis en place pour répondre à ces exigences ?
Il existe différentes structures disponibles d’un bout à l’autre de la chaine pour informer nos clients de la manière la plus efficace possible :
La régionalisation du centre d’appels : nous sommes aujourd’hui l’un des derniers verriers à proposer ce service à nos clients. Il présente 3 avantages de taille :
- limiter le nombre d’interlocuteurs pour le client
- personnaliser la relation client de manière régionale
- traiter plus efficacement sa demande
Nous possédons, en effet, une antenne à Toulouse, à Marseille et à Bruxelles, en plus de notre centre d’appels central de Château-Thierry.
La C.S.C. (Cellule de Suivi des Commandes) : il s’agit d’un service dédié qui cherche à réduire les délais de production/livraison à la demande du client, dans la mesure du possible. Ce service est totalement gratuit, contrairement à la concurrence qui le propose parfois en service Premium. Chez nous, tous les clients sont d’office « Premium » !
Le service de suivi des délais : celui-là permet au client de suivre en direct l’état d’avancement de ses commandes.
Novacel possède la certification AFAQ et ISO9001. Qu’est-ce que cela signifie pour vous au quotidien ?
Lorsque nous faisons face à une réclamation client, tout une procédure
se met alors en place pour y répondre :
Etape 1 : Réception : de la réclamation du client
Etape 2 : Analyse : de l’origine de l’insatisfaction
Etape 3 : Recherche : de la meilleure solution (à court ET à long terme)
Etape 4 : Suivi : information et échange avec le client
Etape 5 : Application : immédiate de la solution envisagée en accord avec le client
Etape 6 : Intégration : de la solution au sein de la procédure en cas de récurrence
Etape 7 : Implication : du service lui-même dans l’évolution des procédures (en fonction des besoins, demandes en interne, etc)
Le Centre d’Appels en quelques chiffres …
